مراجعة الحوكمة البيئية والاجتماعية والمؤسسية

العملاء

يلتزم بنك الرياض بتقديم تجربة استثنائية لعملائه، مع الحرص التام على ضمان سهولة الوصول إلى الخدمات وجعلها شاملة لكافة فئات المجتمع، بما يتسق تمامًا مع المعايير الرقابية والأنظمة المعتمدة. ويتبنّى البنك نهجًا يجمع بين الابتكار الرقمي والتواجد الجغرافي القوي في كافة أنحاء المملكة، مما يتيح له تلبية الاحتياجات المختلفة لعملائه بكفاءة عالية ومسؤولية تامة.

وفي هذا الإطار، يضع بنك الرياض دعم نمو المنشآت متناهية الصغر والصغيرة والمتوسطة ضمن أولوياته، إيمانًا منه بدور هذا القطاع الحيوي في دفع عجلة التنمية الاقتصادية. ويهدف برنامج ضمان التمويل للمنشآت الصغيرة والمتوسطة (كفالة) – وهو برنامج حكومي رائد – إلى دعم هذه المنشآت وتمكينها من الحصول على التمويل اللازم للتوسع في أعمالها وتطوير أنشطتها. وبصفته شريكًا فاعلًا في برنامج "كفالة"، يعمل البنك على تسهيل وصول هذه المنشآت إلى حلول تمويلية مضمونة تدعم مسار نموها. وبخلاف الحلول التمويلية، يُقدّم البنك خدمة فتح الحسابات الرقمية للمشاريع الناشئة، وهي خطوة تهدف إلى تبسيط إجراءات الوصول إلى الخدمات المصرفية الأساسية وتمكين تلك المشاريع من بدء رحلتها بيسر وسهولة.

يوفر بنك الرياض حسابات جارية للأفراد دون أي رسوم إدارية لجميع العملاء، سعيًا منه نحو جعل الخدمات المصرفية متاحة وميسرة لكافة فئات المجتمع. كما أطلق البنك برنامج "توكن لتعليم الأطفال المصرفية" (Token Junior Banking) بهدف إشراك الأجيال الشابة ورفع مستوى الوعي المالي لديهم. يقوم البنك أيضًا بدور محوري في دعم تملك المواطنين للمساكن عبر تقديم حلول تمويل عقاري ميسرة وتنافسية تحت مظلة "برنامج سكني" التابع لوزارة البلديات والإسكان. بالإضافة إلى ذلك، عقد البنك شراكة مع "الصندوق الثقافي" لتمويل مؤسسات القطاع الخاص التي تتبنّى مشاريع ثقافية رائدة في قطاعات حيوية مثل صناعة الأفلام، والموسيقى، والتراث الوطني، بهدف دعم مستهدفات التنويع الاقتصادي وأهداف رؤية السعودية 2030.

يمتلك بنك الرياض شبكة واسعة تضم 224 فرعًا عاملًا و1,670 جهازًا للصرف الآلي في كافة أنحاء المملكة، وتتكامل هذه الشبكة مع القنوات الرقمية المتطورة، مثل "خدمة الرياض الذاتية" وخدمات الدفع الفوري، مما يعزز من مستويات الراحة وسهولة الوصول إلى الخدمات. ويوفر البنك تجربة مصرفية شاملة عبر تطبيق بنك الرياض للهواتف الذكية، إذ شهد التطبيق هذا العام تحسينات نوعية لدعم المستخدمين من ذوي الإعاقة البصرية، شملت تطوير خاصية التوجيه الصوتي وتوفير توافقية كاملة مع أدوات قراءة الشاشة. وعلى صعيد تهيئة المرافق، جهز البنك فروعه بأجهزة صرف آلي مدعومة صوتيًا ومصممة بارتفاعات منخفضة، إلى جانب توفير مرافق مناسبة لمستخدمي الكراسي المتحركة، وتصميم مخططات الفروع بأسلوب يسهل الحركة والتنقل. كما شملت التحسينات تطوير أنظمة الطوارئ، وإعطاء الأولوية لخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة وكبار السن لضمان سرعة إنجاز معاملاتهم وراحتهم. كما نظّم البنك، بالتعاون مع أكاديمية الرياض وهيئة رعاية الأشخاص ذوي الإعاقة، ورش عمل تدريبية للموظفين حول آداب التعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة وأساسيات لغة الإشارة، وهي تدابير تضمن لجميع العملاء الوصول إلى الخدمات والأنظمة المصرفية بكل يسر وسهولة.

وتماشيًا مع المتطلبات الرقابية التي يفرضها البنك المركزي السعودي، يضع البنك حماية العملاء في مقدمة أولوياته عبر تطبيق معايير دقيقة لشفافية الإفصاحات، واعتماد ممارسات إعلانية تتسم بالعدالة والوضوح، فضلًا عن الالتزام بآليات مسؤولة وأخلاقية في تحصيل الديون. وتجسّد سياسات البنك التزامه بضمان الشفافية والنزاهة في كافة تعاملاته مع العملاء، بما في ذلك تطبيق معايير صارمة للإعلانات وتطوير المنتجات وتقديم الخدمات المصرفية المختلفة. وتضمن سياسة ضوابط الإعلان عن المنتجات والخدمات صياغة كافة الرسائل التسويقية بدقة ووضوح، مع مراعاة الامتثال الكامل للاشتراطات التنظيمية، في حين تحدد سياسة المنتجات والخدمات الجديدة منهجيات دقيقة لإدارة المخاطر وحماية العملاء والامتثال للمتطلبات التنظيمية والرقابية عند تطوير وطرح الحلول التمويلية والمصرفية الجديدة. وتُسهم هذه السياسات مجتمعةً في تعزيز التزام البنك بحماية مصالح عملائه والحفاظ على أعلى المعايير الأخلاقية في كافة أنشطته وعملياته المصرفية.

وبالإضافة إلى هذه السياسات، يقدّم بنك الرياض مجموعة متكاملة من خدمات دعم العملاء المصممة بعناية لتلبية احتياجاتهم الفردية وتعزيز رفاهتهم المالية. ويوفر البنك خيارات مرنة لإعادة هيكلة القروض وتعديل شروطها للعملاء الذين يواجهون تحديات مالية عارضة، مما يضمن توفير المساندة اللازمة لتجاوز الظروف الصعبة بمرونة عالية. وتلتزم منظومة معالجة الشكاوى بآليات تتوافق تمامًا مع التوجيهات الرقابية والتنظيمية، بما يضمن معالجة الشكاوى بشكل سريع وعادل. وقد أثمرت هذه الجهود في عام 2025م عن انخفاض شكاوى العملاء بنسبة 23% مقارنةً بالفترة نفسها من عام 2024م، مع تحقيق نسبة امتثال بلغت 100% لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بمعالجة الشكاوى. ويتمتع فريق تجربة العميل بالقدرات والإمكانات المطلوبة للتعامل مع كافة الاستفسارات والملاحظات، مما يضمن إيجاد حلول فعالة لمعالجة الشكاوى. وقد نجح الفريق خلال عام 2025م في التواصل المباشر مع أكثر من 10,000 عميل، مع اعتماد نهج الإنصات الإيجابي لشكاوى العملاء وتقديم حلول فورية لها.

ويمثل رضا العملاء أحد مؤشرات الأداء الرئيسية لدى بنك الرياض التي تخضع للرصد والتحليل عبر استطلاعات الرأي التي تلي تنفيذ المعاملات والملاحظات المقدمة عبر مختلف القنوات ومتابعة المقاييس المختلفة، مثل مؤشر نسبة توصية العميل (NPS)، ودرجة جهد العميل (CES)، ومؤشر رضا العملاء (C-SAT)، بالإضافة إلى مراقبة زمن الاستجابة ومعدلات الخطأ في تنفيذ العمليات. وتُرفع تقارير دورية بهذه المقاييس والمؤشرات مباشرةً إلى الرئيس التنفيذي وأعضاء لجنة التركيز على العملاء، لضمان الاسترشاد بالرؤى المستخلصة منها في تمكين البنك من الارتقاء بجودة خدماته وتطوير عملياته، بما يحقق نقلة نوعية في مستوى تجربة العملاء. وقد أدى تركيز البنك على تجربة العملاء ورضاهم إلى تحسّن كبير في مؤشر نسبة توصية العميل (NPS) عبر القنوات الرقمية والتقليدية، إذ ارتفع هذا المؤشر للقنوات غير الرقمية بنسبة 27% مقارنةً بالعام الماضي، ليتجاوز البنك بذلك المستهدف المحدد لعام 2025م. أما بالنسبة للقنوات الرقمية، فقد ارتفع المؤشر بنسبة 17% مقارنةً بعام 2024م.

في إطار حرصه على تطبيق أعلى المعايير التي تضمن سهولة الوصول إلى الخدمات والأمن والشمولية، يطبّق بنك الرياض مجموعة متكاملة من السياسات لحماية بيانات العملاء وتمكينهم بمختلف فئاتهم من الوصول إلى الخدمات والمنتجات:

• سياسة الأمن السيبراني وأمن المعلومات: تحدد مجموعة من الاشتراطات والضوابط الصارمة الرامية إلى حماية الأصول المعلوماتية لبنك الرياض، مع التركيز على ضمان سرية البيانات وسلامتها وتوافرها. وتُطبَّق هذه السياسة على كافة الموظفين والشركات التابعة، وتُلزم الجميع بالامتثال التام للمعايير التنظيمية، كما توضح الأدوار والمسؤوليات المتعلقة بإدارة المخاطر السيبرانية وضمان التوعية والتدريب الأمني المستمر. وفي حين تقع المسؤولية الأساسية لحماية أنظمة البنك والالتزام بالمعايير والإجراءات القائمة على عاتق كل موظف وإدارة بشكل مباشر، تمارس الإدارة العليا دورها الرقابي عبر لجنة الأمن السيبراني. ويضطلع مجلس الإدارة ولجنة إدارة المخاطر المنبثقة عنه بمهام الإشراف الاستراتيجي واعتماد الأطر الأمنية.

• إشعار الخصوصية: تُدار البيانات الشخصية وفقًا لنظام حماية البيانات الشخصية السعودي، والسياسات التي تغطي عمليات جمع البيانات، واستخدامها، ومشاركتها، وحمايتها. ويحرص البنك على توعية عملائه بكافة حقوقهم القانونية والتي تشمل حق الوصول إلى البيانات، وطلب تصحيحها، وإمكانية سحب الموافقة على معالجتها في أي وقت كما يلتزم البنك بتطبيق معايير صارمة للأمن والامتثال في جميع إجراءات التعامل مع البيانات.

• سياسة دمج الأشخاص ذوي الإعاقة: تضمن هذه السياسة تمكين الأشخاص ذوي الإعاقة من الوصول بيسر وسهولة إلى جميع المنتجات والخدمات المصرفية دون أي عوائق، مع نبذ كافة أشكال التمييز أو المحاباة. وتُلزم هذه السياسة كافة إدارات المصرف بإزالة الحواجز المادية والسلوكية التي قد تحول دون حصول هذه الفئة العزيزة على حقوقها، مع إعطاء الأولوية لاحترامهم وصون استقلاليتهم، وإلزام جميع منسوبي البنك بالامتثال لمبادئ العدالة والمساواة في التعامل. ويمتد نطاق تطبيق هذه السياسة ليشمل كافة الإدارات والشركات التابعة، بهدف توفير بيئة داعمة ومحفزة لكلٍ من العملاء والموظفين من ذوي الإعاقة على حدٍّ سواء. كما تنص السياسة على توفير برامج تدريبية متخصصة للموظفين، وتطوير مرافق مهيأة لتلبية احتياجات هؤلاء الأشخاص، فضلًا عن اعتماد قنوات تواصل تلبّي الاحتياجات المتنوعة لهم، بما يضمن دمجهم الكامل في المنظومة المالية.

التحول الرقمي

أثبت بنك الرياض في عام 2025م التزامه الراسخ بتبنّي التحول الرقمي بوصفه ركيزة أساسية ضمن استراتيجيته للممارسات البيئية والاجتماعية والحوكمة، حيث عمل على تسخير أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي وعقد الشراكات الاستراتيجية لتعزيز التميز التشغيلي، والتركيز على احتياجات العملاء، وتحقيق النمو المستدام. كما شهد هذا العام تحولًا جذريًا وفارقًا في فلسفة العمل، عبر الانتقال من المبادرات الرقمية المنعزلة إلى نموذج تشغيلي موحد ومتكامل على مستوى البنك بأكمله، يخضع لآليات رقابة وقياس دقيقة من خلال مؤشر النضج الرقمي. وتهدف هذه الخطوة إلى تمهيد الطريق نحو تحقيق الطموحات الرقمية طويلة المدى لدى البنك.

تعزيز الكفاءة والاستدامة بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي

ساهم اعتماد بنك الرياض للحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي في إحداث طفرة ملموسة على صعيد كفاءة العمليات التشغيلية وتعزيز الاستدامة البيئية، إذ يساعد نموذج التنبؤ بالنقد في أجهزة الصراف الآلي (ATM Cash Forecast Model)، الذي يعتمد على التحليلات الاستباقية، على تحسين الجداول الزمنية لتزويد أجهزة الصراف الآلي بالنقد، مما يقلل التكاليف التشغيلية ويخفض الانبعاثات الكربونية الناتجة عن الخدمات اللوجستية. كذلك، تتيح أدوات تحسين مستويات الموظفين (Staff Level Optimization) تخصيص الموارد البشرية وتوزيع المهام بشكل ديناميكي بناءً على البيانات الآنية، مما يرفع من جودة تقديم الخدمات ويحدّ من الهدر. بالإضافة إلى ذلك، يتيح نظام التصنيف الرقمي المقسم لخمس نجوم (5-Star Digital Segmentation) لدى البنك إمكانية التفاعل مع العملاء والتعامل معهم بما يتناسب مع احتياجاتهم، إلى جانب دعم التعاملات الرقمية، وهو ما يُسهم مباشرة في تقليل الأثر البيئي.

دراسات حالة مبتكرة للتخفيف من المخاطر وتحقيق قيمة مضافة للعملاء

سخّر البنك تطبيقات الذكاء الاصطناعي الرائدة، مثل أنظمة الكشف عن الاحتيال، وآليات التسعير الديناميكي للمنتجات، وحلول المبيعات الذكية للمنشآت الصغيرة والمتوسطة، لتوظيف التحليلات التنبؤية في دفع عجلة الإيرادات ورفع كفاءة الأداء، مع التخفيف من المخاطر. ويتيح حل التنبؤ بانتهاء العلاقة مع العميل (End-of-Relationship Prediction Solution) للبنك إمكانية التنبؤ باحتمالات ترك العملاء لخدماته ومعالجتها بشكل استباقي، مما يسهم في تعزيز ثقة العملاء وتأكيد التزام البنك بمسؤوليته الاجتماعية.

شراكات استراتيجية من أجل نموٍ مستدام

أثمر التعاون بين بنك الرياض وكبرى شركات التقنية العالمية، وفي مقدمتها شركتي "إنفيديا" (NVIDIA) و"داتا روبوت" (DataRobot)، عن تسريع وتيرة تطوير حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي (Generative AI) والذكاء الاصطناعي المستقل (Agentic AI). وتمنح هذه الشراكات البنك قدرات فائقة لأتمتة مسارات العمل، والارتقاء بجودة اتخاذ القرار، وتحفيز الابتكار في كافة العمليات الأساسية. كما شهد هذا العام تحولًا جذريًا وفارقًا في فلسفة العمل، عبر الانتقال من المبادرات الرقمية المنعزلة إلى نموذج تشغيلي موحد ومتكامل على مستوى البنك بأكمله، يخضع لآليات رقابة وقياس دقيقة من خلال مؤشر النضج الرقمي. وتهدف هذه الخطوة إلى تمهيد الطريق نحو تحقيق الطموحات الرقمية طويلة المدى لدى البنك.